Videreutvikling av ITSM-løsning og forvaltning av ServiceNow

Behov: NRK står foran en omfattende teknologisk transformasjon med innføring av modernisert produksjonsplattform (MPP) og samlokalisering i nytt hovedkontor på Normannsløkka i 2030. Et forprosjekt har avdekket at dagens støtte- og driftsprosesser innen IT delvis fungerer, men er manuelle, fragmenterte og i stor grad bygget på enkeltpersoners kunnskap. Som en følge av MPP vil både den tekniske kompleksiteten og behovet for kunnskap i organisasjonen øke. Samtidig flyttes mer IT-funksjonalitet ut i egne datasentre. Samlet sett vil dette øke behovet for en standardisert og strømlinjeformet ITSM-arbeidsflyt og -kultur.

For å sikre stabil drift, felles sporbarhet og god brukerstøtte skal NRK samle og modernisere IT-tjenesteforvaltningen (ITSM) på ServiceNow som felles plattform for hele serviceorganisasjonen (som per i dag omfatter omtrent 41 team fordelt på 6 seksjoner). Formålet med denne anskaffelsen er å anskaffe et kompetent konsulentteam som skal bistå NRK med å gjennomføre moderniseringsprosjektet og den løpende forvaltningen ved å ta som utgangspunkt forprosjektets veikart over en periode på estimert 2,5 år (Q1 2027 – Q2 2029).

Vi søker en underleverandør som kan levere hele teamet som etterspørres. Det er ikke aktuelt for Darize å tilby enkeltkonsulenter.

Ansvar og oppgaver for tilbudt team (roller og dimensjonering): Leverandøren skal stille med et tverrfaglig team sammensatt av et kjerneteam for prosjektgjennomføring, et spesialistteam (SME) for målrettet spisskompetanse, samt forvaltningskapasitet til løpende drift. Inndelingen i team og underteam er for å synliggjøre ulike roller og oppgaver, og vil ikke spille noen rolle i praksis. Forprosjektet har estimert og lagt til grunn en sammensetning av kompetanse og roller som en føring, men ikke et absolutt krav. Det tverrfaglige teamet vil ha overordnet strategisk og operativ styring fra NRK gjennom en ordinær modell for prosjektstyring.

Prosjektteam (100 % dedikert prosjektressurme – totalt 2,5 FTE):

1. 0,5 FTE Prosjektleder / Rådgiver / Engagement Lead: Ansvarlig for ekstern prosjektledelse, rådgivning, milepælsstyring, risikooppfølging og rapportering til NRKs styringsgruppe i tett samarbeid med intern prosjektkoordinator.
2. 1,0 FTE Senior utvikler / Arkitekt / ITSM: Ansvarlig for teknisk arkitektur i ServiceNow, Standard først-konfigurasjon (NowCreate), CMDB-datamodellering, integrasjonsarkitektur og teknisk kvalitetssikring.
3. 1,0 FTE Utvikler: Gjennomføring av konfigurasjons- og utviklingsoppgaver i ServiceNow (skjemaer, workflows, triage-logikk, portal og moduloppsett).

SME-team (spesialistbistand etter behov – samlet 0,25 FTE):

1. CMDB-spesialist: Etablering av CSDM-datamodell, Discovery-konfigurasjon, CI-klasser og datakvalitetsrutiner for IT- og broadcast-miljøet.
2. Endringsleder (OCM): Organisatorisk endringsledelse, adopsjonsmåling og ledercoaching på tvers av NRKs om lag 41 team.
3. Tjenestekatalog-ekspert: Kartlegging av tjenester på tvers av seksjoner, oppbygging av servicekatalog v1, kategoritaksonomi og triage-logikk.
4. Strategisk spesialist: Utforming av plattformstrategi og veikart for ServiceNow.
5. Prosessespesialist (ITIL): Utarbeide prosessdesign for Incident, Request, Change og Problem etter ITIL 4, inkludert prosessarkitektur, RACI og måleparametere.
6. Tjenestedesigner (brukerreise): Kartlegging av brukerreiser og behovsinnsikt for interne tjenester og omsetning til bestillingsflyter i Service Portal eller Employee Center.

Forvaltnings-team (opsjons-/linjekapasitet på driftsbudsjett – 0,4 FTE):

1. 0,4 FTE Utvikler (junior): Løpende forvaltning, minor enhancements, feilretting og vedlikehold av ServiceNow-instansene i produksjon.

Krav til kompetanse:

Informasjon om krav deler vi med aktuelle søkere.

Oppstart: Januar 2027.

Varighet: 2,5 år.

Arbeidssted: NRK Marienlyst, Oslo.

Omfang: 100%.